Dieser Beitrag richtet sich an Kolleginnen und Kollegen. Wer als Kundin hier gelandet ist, darf gern mitlesen – vielleicht erklärt er, warum manche Termine sich anders anfühlen als andere.
Die erste Frage im Salon lautet fast überall gleich: „Was möchten Sie denn machen lassen?“ Sie klingt zuvorkommend. Sie ist aber eine Prüfungsfrage. Sie verlangt von jemandem, der gerade erst Platz genommen hat, ein fertiges Ergebnis zu benennen – in einer Fachsprache, die er nicht spricht.
Was dann passiert, kennt jeder: Die Kundin sagt etwas Unverbindliches. „Einfach mal die Spitzen.“ Und wir arbeiten mit einer Antwort, von der wir wissen, dass sie nicht die eigentliche ist.
Die bessere Frage kostet keine Minute mehr: Wie soll es sich anfühlen? Was stört dich morgens? Was hast du beim letzten Mal nicht gesagt?
Der Unterschied ist nicht Freundlichkeit. Der Unterschied ist, dass die zweite Frageform beantwortbar ist, ohne Fachwissen. Und dass die Antwort für uns brauchbar ist, weil sie ein Problem beschreibt statt einer Lösung, die vielleicht gar nicht passt.
Meine Erfahrung nach vielen Jahren: Das Gespräch am Anfang ist keine Höflichkeit vor der Arbeit. Sie sind die Arbeit. Alles danach ist Ausführung.
